Konsekwencje nieuczciwego traktowania klientów całkiem niedawno poniósł jeden z największych działających w Polsce dostawców telewizji i Internetu, a mianowicie UPC. UOKiK ustalił, że w regulaminie świadczenia usług i ogólnych warunkach umowy abonenckiej znajdują się treści uchybiające przepisom kodeksu cywilnego i ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Dlaczego UPC została ukarana?
Ze względu na skalę naruszeń oraz pozycję gospodarczą UPC, prezes UOKiK nie zdecydował się na wykorzystanie możliwości przewidzianej w art. 23 u.o.k.i.k. (tzn. rezygnacji z kary finansowej i obowiązku poinformowania klientów o uznaniu wzorca za niedozwolony, ze względu na wniosek przedsiębiorcy stosującego niedozwolone klauzule), w związku z czym UPC musi uiścić na rzecz Skarbu Państwa kwotę opiewającą na prawie 33 mln zł. Prezes UOKiK stwierdził w uzasadnieniu, że cele postępowania sprzeciwiają się zastosowaniu wyżej wymienionej instytucji, a ochrona interesu publicznego jest najważniejsza.
Nadużycia ze strony UPC
Dzięki rzeczonej decyzji klienci UPC będą chronieni we wszystkich kwestiach, w których pojawiły się naruszenia prawa. Po pierwsze, usługodawca nie będzie już mógł jednostronnie zmieniać oferty kanałów dostępnych w pakiecie wybranym przez konsumenta. Do tej pory niejasna treść regulaminu świadczenia usług zezwalała usługodawcy na zmianę jednego kanału telewizyjnego na inny, pod warunkiem że zostanie zachowana minimalna ilość programów danego rodzaju. W takim przypadku konsument decydujący się na podpisanie umowy ze względu na konkretny kanał (np. oferujący piłkarską Ligę Mistrzów) zostanie pozbawiony powodu, dla którego zdecydował się płacić za usługę, dostając w zamian coś innego, tylko teoretycznie ekwiwalentnego (np. zamiast Ligi Mistrzów kanał specjalizujący się w niszowych sportach). W uzasadnieniu można przeczytać, że tego rodzaju niejednoznaczne postanowienia umowne łamią zasadę lojalnego zachowania kontrahenta względem konsumenta.
Idąc dalej, UOKiK za niedozwoloną uznał regułę zawartą w regulaminie świadczenia usług, która stanowi, że za nieuzasadnione wezwanie technika dostawca usług może wygenerować dodatkowe opłaty obciążające konsumenta. Według Prezesa, tego typu postanowienie jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interes konsumenta. W szczególności – jako sprzeczne z dobrymi obyczajami – zostało uznane przeniesienie ryzyka gospodarczego nieuzasadnionej interwencji na konsumenta. W końcu to przedsiębiorca jest podmiotem nastawionym na zysk, który musi być przygotowany na takie ewentualności. Klient jest narażony na arbitralność decyzji dostawcy prowadzących do obciążenia kosztami wezwania specjalisty, co może poskutkować zniechęceniem do składania nawet słusznych reklamacji. Wzorzec umowny nie ustanowił kryteriów, na podstawie których powinno się ustalać, że wezwanie technika jest uzasadnione bądź nie, co tylko pogłębia samowolę dostawcy usług. Dodatkowo klienta pogrąża obowiązek wykazania braku zasadności nałożenia opłaty.
Kolejny przejaw ochrony konsumentów został wyrażony przez likwidację zapisu ogólnych warunków umowy abonenckiej stanowiącym, że dostawca usług ma prawo jednostronnie wypowiedzieć niektóre oferowane przez siebie usługi. Brak konieczności konkretyzacji wypowiedzenia oraz wskazania ważnych przyczyn przez kontrahenta konsumenta wyczerpuje zdaniem Prezesa przesłanki wykorzystania art. 3853 pkt 15 k.c. W rzeczonym przypadku oczywistym wydaje się fakt, że postanowienie narusza dobre obyczaje oraz zasadę pacta sunt servanda, na co również wskazuje Prezes UOKiK.
Jak będą chronieni klienci?
Aktualnie klienci potentata, którym niewątpliwie jest UPC, będą dobrze zabezpieczeni przed nielegalnym działaniem swojego dostawcy. Po pierwsze, dzięki wykorzystaniu art. 23d u.o.k.i.k. UPC nie będzie już mogło stosować zakazanych klauzul. Dalej sentencja decyzji stanowi o konieczności przywrócenia pomiędzy stronami stanu, jaki by istniał, gdyby niedozwolonych klauzul we wzorcu nigdy nie było. Teraz przekształcenia przedmiotu świadczenia w postaci zmiany lub usunięcia programów telewizyjnych nie będą możliwe, a klienci, którzy wykupione przez siebie programy utracili – odzyskają je (pod warunkiem, że w momencie uprawomocnienia się decyzji cały czas będą klientami, a dany kanał będzie dostępny w ofercie). Dzięki decyzji Prezesa UOKiK wszystkie opłaty poniesione przez konsumentów w związku z „niezasadnym” wezwaniem technika zostaną zwrócone klientom, oczywiście pod warunkiem przedstawienia UPC odpowiedniego oświadczenia woli.
Jaki jest cel kary nałożonej na UPC?
Wielość sankcji nałożonych przez UOKiK ma przyświecać szeroko rozumianej prewencji, zarówno tej ogólnej, jak i szczególnej. Decyzja będzie dostępna na stronie przedsiębiorcy przez pół roku począwszy od zakończenia 30. dnia po uprawomocnieniu się decyzji. Dzięki jej treści poszkodowani klienci dowiedzą się np. o możliwości zwrotu 50 zł wydanych w związku z wezwaniem technika. Prezes wskazuje również, że dostępność przedmiotowej decyzji odstraszy innych przedsiębiorców od stosowania podobnych klauzul, co w efekcie wpłynie na poprawę sytuacji na rynku i wzrost poczucia bezpieczeństwa u klientów.
