Klienci podmiotów rynku finansowego nieraz zadają sobie pytanie co zrobić, jeżeli dany podmiot nie uwzględni ich reklamacji. Z pomocą przychodzi Rzecznik Finansowy, który może pomóc na kilka sposobów.
Postępowanie interwencyjne.
Jeżeli podmiot rynku finansowego odrzucił reklamację klienta, może on skierować do Rzecznika Finansowego wniosek o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego. Wniosek ten nie podlega opłacie. Rzecznik Finansowy skieruje do podmiotu pismo, próbując przekonać go do zmiany stanowiska. Jeżeli jednak instytucja finansowa nie przychyli się do stanowiska Rzecznika, sporządzi on pismo kończące zawierające argumentację, która może przydać się w postępowaniu sądowym lub polubownym.
Postępowanie polubowne.
Postępowanie polubowne jest uregulowane w ustawie z dnia 5.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz w rozporządzeniu Ministra Rozwoju i Finansów z dnia 15.02.2017 r. w sprawie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym. Wniosek o wszczęcie postępowania polubownego podlega opłacie w wysokości 50 zł, może być złożony listownie na adres Rzecznika lub drogą elektroniczną.
W toku postępowania Rzecznik zapoznaje podmiot rynku finansowego z roszczeniem klienta, przedstawia stronom postępowania przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz podejmuje działania mające na celu umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu. Z postępowania polubownego sporządza się protokół, którego odpis doręcza się stronom.
W przypadku braku polubownego zakończenia postępowania, Rzecznik sporządza opinię, w której zawiera ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu. Złożenie wniosku o postępowanie polubowne przerywa bieg terminu przedawnienia.
Istotne poglądy.
Jeżeli klient instytucji finansowej planuje skierowanie przeciwko niej powództwa do sądu powszechnego, lub gdy sprawa jest już w toku, może skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego w postaci istotnego poglądu wydanego w sprawie. Po pierwszej wymianie pism w sprawie sądowej należy w tym celu złożyć wniosek o wyrażenie istotnego poglądu.
Do wniosku należy dołączyć pisma procesowe oraz dokumentację związaną ze sprawą, np. umowę, regulamin, OWU itp. Wniosek można złożyć listownie na adres Rzecznika lub drogą elektroniczną.
Po sporządzeniu istotnego poglądu Rzecznik Finansowy przekazuje go bezpośrednio do sądu, przesyłając klientowi instytucji finansowej jego kopię. Istotny pogląd Rzecznika nie jest dla sądu wiążący, stanowi wyłącznie materiał o charakterze pomocniczym przy rozpatrywaniu sprawy przez sąd.
